দেশে মোবাইল অপারেটরদের কাছে গ্রাহকরা অনেকটা জিম্মি। গ্রাহকের পকেট কেটে মুনাফা বাড়ানো অপারেটরদের জন্য সুবিধার ঝুলি খুললেও নিম্নমানের নেটওয়ার্ক, দুর্বল কলসেবা ও চড়া ইন্টারনেট দামের বোঝা বইছে সাধারণ মানুষ। এসব ছাড়ের বিপরীতে গ্রাহককে উন্নত সেবা দিতে অপারেটরদের কি বাধ্যবাধকতা থাকবে, বিনিয়োগ বাড়ানোর শর্তই বা কোথায়-তা নিয়ে নেই স্পষ্ট বার্তা। অথচ শুধু চলতি অর্থবছরেই মোবাইল সেবার মান নিয়ে বিটিআরসিতে অভিযোগ করেছেন সাড়ে ১১ হাজার গ্রাহক; ২৩টি অভিযোগের ক্যাটাগরির মধ্যে শীর্ষে রয়েছে ‘কোয়ালিটি অব সার্ভিস’।

বিশেষজ্ঞরা বলছেন, মোবাইল অপারেটররা শুধু আর্থিক ছাড় ও সুবিধা নেবেন, অথচ গ্রাহককে উন্নত সেবা দেওয়ার দায় নেবেন না-তা হতে পারে না। অপারেটরদের কাছ থেকে সেবার মানোন্নয়নের সুস্পষ্ট অঙ্গীকার আদায় করতে হবে। সুবিধা দেওয়ার পাশাপাশি নিম্নমানের নেটওয়ার্ক, কলড্রপ ও ইন্টারনেটের ধীরগতিতে জিম্মি গ্রাহকদের দুর্ভোগ কমানোর নিশ্চয়তাও দিতে হবে।

মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ যুগান্তরকে বলেন, ‘আমাদের দেশে মোবাইল অপারেটরদের কাছে গ্রাহকরা একপ্রকার জিম্মি। অপারেটররা সরকারের কাছ থেকে নানা সুযোগ-সুবিধা নিলেও গ্রাহকদের নিম্নমানের সেবা দিচ্ছে। অপারেটররা বিপুল মুনাফা করলেও গ্রাহকদের কলড্রপ, দুর্বল নেটওয়ার্ক ও ধীরগতির ইন্টারনেটের ভোগান্তি পোহাতে হচ্ছে। তরঙ্গের দাম কমানো ও কিস্তিতে মূল্য পরিশোধের সুবিধা দিলে এর সুফল গ্রাহকদেরও দিতে হবে। নেটওয়ার্ক সম্প্রসারণ, কলড্রপ কমানো এবং সাশ্রয়ী দামে মানসম্মত ইন্টারনেট নিশ্চিত করার শর্ত দিতে হবে। শর্ত পূরণে ব্যর্থ হলে ছাড় প্রত্যাহারসহ কঠোর ব্যবস্থা নিতে হবে।’

গ্রাহকসেবায় অপারেটরদের ভূমিকা নিয়ে নানা প্রশ্ন রয়েছে। বিটিআরসির ২০২৫-২৬ অর্থবছরের পরিসংখ্যান অনুযায়ী, ২০২৫ সালের জুলাই থেকে ২০২৬ সালের জুন পর্যন্ত মোবাইল সেবা নিয়ে ২৩টি ক্যাটাগরিতে মোট ১১ হাজার ৬৬৭টি অভিযোগ করেছেন গ্রাহকরা। এর মধ্যে সর্বোচ্চ ৪ হাজার ১৬২টি অভিযোগ ছিল সেবার মান বা কোয়ালিটি অব সার্ভিস নিয়ে। এছাড়া বিবিধ বিষয়ে ১ হাজার ৩৪৩টি, মূল্য সংযোজন সেবা (ভ্যাস) নিয়ে ৯২৮টি, ডাটা স্পিড নিয়ে ৭৩৬টি এবং কল ও এসএমএস-সংক্রান্ত বিষয়ে ৫৩৯টি অভিযোগ জমা পড়ে। বিটিআরসি জানিয়েছে, এসব অভিযোগের মধ্যে ১১ হাজার ৩৬২টি নিষ্পত্তি করা হয়েছে। অনিষ্পন্ন রয়েছে ৩০৫টি। এর আগের ২০২৪-২৫ অর্থবছরে অভিযোগ ছিল ১১ হাজার ৪২৭টি, যার মধ্যে ১০ হাজার ৩১১টি নিষ্পত্তি করা হয়। ২০২৩-২৪ অর্থবছরে ১১ হাজার ২২৫টি অভিযোগের বিপরীতে নিষ্পত্তি হয়েছিল ৮ হাজার ৯২০টি। অর্থাৎ তিন অর্থবছর ধরেই অভিযোগের সংখ্যা ১১ হাজারের বেশি। প্রতিবারই অভিযোগের শীর্ষে ছিল সেবার মান।

এসব অভিযোগের বিষয়ে জানতে মোবাইল অপারেটরদের সংগঠন অ্যাসোসিয়েশন অব মোবাইল টেলিকম অপারেটরস অব বাংলাদেশের (এমটব) সঙ্গে যোগাযোগ করা হলেও কোনো বক্তব্য পাওয়া যায়নি।