জরুরি প্রয়োজনে নাগরিকরা এক ফোনেই সব সেবা পাবেন-এ প্রতিশ্রুতিতে সরকারি প্রতিষ্ঠানগুলো একের পর এক হটলাইন চালু করেছে। কিন্তু গতকাল যুগান্তরে এ সংক্রান্ত যে প্রতিবেদন প্রকাশিত হয়েছে, তাতে হতাশাজনক এক চিত্র ফুটে উঠেছে। যে ব্যবস্থায় নাগরিকের ভোগান্তি কমার কথা ছিল, তা নিজেই নতুন ভোগান্তির উৎস হয়ে দাঁড়িয়েছে। অধিকাংশ হটলাইন হয় অচল, নয়তো এমনভাবে চালু যে সংযোগ পাওয়াই ভাগ্যের ব্যাপার। অনুসন্ধানে দেখা গেছে, স্বাস্থ্য বাতায়নে ‘বিশেষজ্ঞ চিকিৎসক প্যানেলের’ কথা বলা হলেও কল করে দিনের পর দিন শুধু রেকর্ড করা বার্তা শোনা যায়। ভোক্তা অধিদপ্তরের হটলাইনে অভিযোগ জানিয়ে, ওয়েবসাইটে লিখিত অভিযোগ দেওয়ার পরও কোনো প্রতিকার মেলেনি। জাতীয় পরিচয়পত্রের হটলাইনে ১০ বারের বেশি চেষ্টা করে অপারেটরের দেখা মিললেও কথা শেষ না হতেই লাইন কেটে যায়। বাংলাদেশ ব্যাংকের হটলাইনে সংযোগ না পেলেও প্রতিটি কলে টাকা কাটা যায়। এসব কেবল অব্যবস্থা নয়, নাগরিকের সঙ্গে এক ধরনের প্রতারণাও বটে।

এক্ষেত্রে আরও গুরুতর বিষয় হলো অর্থের অপচয় ও অনিয়মের অভিযোগ। পাসপোর্ট বাতায়ন প্রকল্পে ব্যয় হয়েছে ২০ কোটি টাকার বেশি, অথচ সেবার মানে উন্নতি নেই। প্রতিটি কলের জন্য সরকারের খরচ প্রায় ২৫০ টাকা, কিন্তু সুফল শূন্য। মানবাধিকার কমিশনের হটলাইন কক্ষটি প্রায় পরিত্যক্ত, মাদক নিয়ন্ত্রণ অধিদপ্তরের হটলাইন বন্ধ, দুদকের হটলাইনে অভিযোগের প্রতিকারে এক থেকে তিন মাস লাগার কথা বলা হচ্ছে। যে হটলাইন দুর্নীতি ও মাদকের মতো সংকটে নাগরিকের অংশগ্রহণের সুযোগ দেওয়ার কথা, সেটিই নিষ্ক্রিয়। বিশেষজ্ঞদের মতে, সমস্যার মূলে রয়েছে সমন্বয়হীনতা ও দায়িত্বহীনতা। প্রতিটি সংস্থা নিজ নিজ উদ্যোগে বিচ্ছিন্নভাবে হটলাইন চালু করলেও সেগুলো টেকসইভাবে চালানোর জনবল, প্রযুক্তি ও তদারকি নিশ্চিত করেনি। যদিও তথ্যপ্রযুক্তি বিভাগের সচিব সব সেবা ‘এক ছাতার নিচে’ আনার কথা বলেছেন। লক্ষ্য ভালো, কিন্তু প্রশ্ন হলো, এই ছাতার কথা তো আগেও শোনা গেছে। নতুন প্রতিশ্রুতির আগে পুরোনো ব্যর্থতার জবাব দেওয়া জরুরি।

এ অবস্থায় সব হটলাইনের কার্যকারিতা নিয়ে স্বাধীন নিরীক্ষা হওয়া প্রয়োজন বলে মনে করি আমরা। কোন নম্বর কতটি কল গ্রহণ করছে, কত সময়ে সাড়া দিচ্ছে, কতটি অভিযোগের নিষ্পত্তি হয়েছে, এসব তথ্য প্রকাশ করা জরুরি। সংযোগ না পেলে কলচার্জ কাটার অনিয়মও অবিলম্বে বন্ধ করতে হবে এবং কর্তন হওয়া অর্থ ফেরতের ব্যবস্থা নিতে হবে। এছাড়া, পাসপোর্ট বাতায়নসহ যেসব প্রকল্পে অর্থ পরিশোধে অনিয়মের অভিযোগ আছে, সেগুলোর নিরপেক্ষ তদন্ত করে দায়ীদের জবাবদিহির আওতায় আনতে হবে। পাশাপাশি, বিচ্ছিন্ন হটলাইনের সংখ্যা কমিয়ে সত্যিকারের সমন্বিত ও দক্ষ ব্যবস্থা গড়ে তুলতে হবে, যেখানে প্রশিক্ষিত জনবল থাকবে এবং অভিযোগের অগ্রগতি অনুসরণ করা যাবে। যেসব প্রতিষ্ঠানে নেতৃত্বশূন্যতার কারণে কার্যক্রম স্থবির, যেমন মানবাধিকার কমিশন, সেখানে দ্রুত নিয়োগ দিতে হবে।

মনে রাখতে হবে, হটলাইন হলো নাগরিকের সঙ্গে রাষ্ট্রের যোগাযোগের সেতু। সেই সেতু ভেঙে পড়লে মানুষের আস্থাও ভেঙে যায়। সংকটে পড়া মানুষ যখন ফোন তুলে শুধু যান্ত্রিক কণ্ঠের আশ্বাস শোনে, তখন রাষ্ট্রের প্রতি তার বিশ্বাসে চির ধরে। সরকার এ ব্যাপারে কার্যকর পদক্ষেপ নেবে, এটাই প্রত্যাশা।